巧做“加减乘除” 中国人寿服务转型见成效
“每天操纵坐公交、接孩子等碎片时间参与中国人寿的线上活动已经成为一种习惯，幸福感满满！”那是中国人寿在停止客户节活动客户体验回访中收到的实在评价。
客户的暖心点赞是中国人寿办事系统不竭完美，办事才能不竭提拔，办事理念不竭进化的一个缩影。持久以来，中国人寿始末积极构建以客户为中心、以市场为导向的高量量产物办事供应系统，完美消费者权益庇护体系体例机造，巧用“加减乘除”法，实现了社会价值、公司价值和客户价值的有机同一。
产物供应做“加法” 答好品量养老“保障题”
近年来，人们对安康保险和高品量养老保障的需求持续增长。中国人寿把准社会脉搏、洞悉客户痛点，在以客户喜闻乐见的体例宣传康养理念的同时，优化整合安康办理、养老、医疗和护理等资本，倾力打造全方位产物系统，充实满足客户全生命周期需求。
更多元化产物系统“加选择”。中国人寿集团旗下寿险公司持续丰硕晋级老年人不测险产物，供给老年人身死、不测伤残、不测骨折、医疗费用、住院津贴等多种专属保险保障；持久护理保险项目总数、笼盖人数和营业规模连结增长，截至2022年6月底在办项目60余个，笼盖近2600万人。
更适老化办事行动“加温度”。95519客户办事热线、APP、官网等线上触点适老办事全面优化，95519为60周岁及以上老年客户供给一键接入、优祖先工办事，办事响应更及时，2022年上半年办事近28万人次，同比提拔128%；各类APP为老年客户供给放大字号、语音播报、长途视频等便利功用，此中寿险APP“尊老形式”已累计为客户供给办事近1300万次，财险“放心享”平台老年客群专属“关爱版”上线以来累计办事用户2万余名。线下网点推出敬老爱老专属办事，为老年客户供给优先叫号、现金通道、专属伴随等尊享办事，2022年上半年已办事老年客户435万人次。
更差别化增值办事“加呵护”。集团成员单元广发银行晋级“自由人生”养老金融办事品牌，充实操纵“发现出色”APP、“手机银行”APP等渠道平台，整合保险、理财、权益、出行、购物消费、医疗安康等产物，为老年客户供给一站式便利办事体验。国寿健投公司推出医养连系、休闲度假等多功用养老长住产物，以及参不雅体验、短住旅居等安康养老体验产物，满足多样化、多条理、高品量的养老需求。所属国寿嘉园·天津乐境做为中国人寿旗下首个医养连系型养老摄生社区，对峙打造“养、护、防、疗、康”五位一体医养连系综合体，为用户构建生活顾问交融安康关心的新型养老办事形式。
期待时间做“减法” 答好流程优化“效率题”
便利更多一点，期待更少一点，更高效快速的办事是客户的持续等待，也是企业提拔办事的不竭勤奋标的目的。面临数字化转型海潮，中国人寿积极阐扬科技赋能感化，不只进步运营办理的线上化、数字化和智能化程度，拓展线上办事渠道，进步营业线上化率，还加快线上线下互融互通，供给全渠道、全触点无差别办事体验，更大程度削减客户期待时长。
更快理赔速度“减期待”。中国人寿理赔办事品量不竭提拔，跟尾国度医保目次，实现明细数据动态化调整，集团旗下寿险公司整体理赔办事时效0.46天，理赔智能化功课占比约70%。各类便民理赔行动深受欢送，出格是进一步扩大“重疾一日赔”适用范畴，在原有恶性肿瘤的根底上扩大到次高发的心脑血管类疾病，实在缓解客户疾病治疗压力，2022年上半年已为超7.7万名客户供给“重疾一日赔”办事，赔付近36亿元，为超6万名有困难客户供给“上门赔”办事。同时，持续开展理赔曲付办事，2022年上半年理赔曲付案件量达228万件，赔付金额17.9亿元，部门地域一站结算、出院秒赔，处理群寡报销难、多跑趟等难点问题。
增值办事做“乘法” 答好综合金融“才能题”
以客户满意测量办事程度，以客户需求拓展办事鸿沟，综合化运营已逐渐成为中国人寿供给更高品量办事的重要支持。中国人寿以“国寿616客户节”为契机，对准客户安康养老、财产办理、风险办理等多元需求，加强办事转型各项行动的系统集成和协同高效，不竭提拔全系统综合金融办事才能。
营业体验乘以兴趣活动“倍出色”。为了让客户愈加生动感触感染各营业场景，2022年“国寿616客户节”全新打造线上“国寿步步营”，以飞翔棋为活动主脉络，设想暖心体验、高兴游戏、心享产物和心喜发现四大主题专区，巧妙串联各营业营销场景，通过多项兴趣活动及互动鼓励机造，引导客户体验康养、财产、普惠、出行等核心营业场景，累计曝光量打破3.2亿人次。
综合金融乘以增值办事“倍贴心”。丰硕的活动背后离不开中国人寿多元生态办事供应才能的持续提拔，打造涵盖次要成员单元29项根底办事和71项增值办事的办事资本视图。集团旗下寿险公司围绕“康”“育”“享”，2022年上半年为2914万人次供给增值办事。广发银行全新推出会员生长系统“广发出色荟”，全面打通借记卡与信誉卡积分系统与生活场景，满足客户个性化金融与非金融需求。客户节期间，广发银行通过主推线上营销活动，成交额打破5300亿元。财险公司持续丰硕“全心全易”增值办事系统，供给车主办事、康摄生活、综合生活办事及玉帛文创等4大类、110款办事资本撑持。
隐忧顾忌做“除法” 答好金融消保“担任题”
中国人寿不断以保障金融消费者各项根本权益为目的，完美消费者权益庇护机造，促进公司提拔办事品量、提拔营业量量、实在保障金融消费者合法权益。2022年上半年，中国人寿累计开展消保宣教活动近2万次，参与消费者近1亿人次。
综合治理客户赞扬“除纠纷”。中国人寿客户赞扬综合治理持续强化，集团旗下寿险公司逐渐优化42项客户赞扬系统功用，2022年一季度，公司监管转办赞扬同比下降23.89%。广发银行加强赞扬智能化办理，优化赞扬智能热词，实现客诉数据实时监测，并持续完美多元纠纷化解和小额纠纷快速调整机造，鞭策化解存量客诉积案。财险公司推进“理赔难”问题专项自查，开展“暖心理赔传递温暖办事”活动，消保工做在近期银保监会传递的2021年度消保监管评价情况中排名财险行业第一。养老险公司稳步开展产物通知布告和信息披露，及时向客户告知产物动态及严重变革，供给有温度的客户提醒。
开展消保教育宣传“除隐忧”。中国人寿集团旗下寿险公司立异摸索“增值办事+消保教育”相连系的形式，推出“消保知几”每日打卡、“消保有奖答题”等活动，吸引用户自参与，并被银保监会评为“2022年3·15教育宣传周优良组织单元”。广发银行举办“最美消保人”视频做品征集和展现活动，展现下层消保工做人员为消费者排忧解难的动人事迹，获得监管传递表彰。财险公司立异筹谋“消费者权益庇护宣言接力”活动，吸引5.6万人参与，接力次数达9万余次。养老险公司、海外公司、国寿健投公司等均积极开展常识竞答、主题讲座等活动，助力提拔消费者金融素养。
中国人寿集团党委书记、董事长白涛暗示，中国人寿要实在担负起经济“减震器”和社会“不变器”的严重任务，充实彰显国有保险的政治性、人民性和专业性，答好“保险姓保”的时代答卷。将来，中国人寿将继续全力建立办事卓越型企业，勤奋实现“一个客户、多个产物、一站式办事”，有效满足客户多样化、深条理金融保险需求，进而更好地为人民美妙生活保驾护航，奋力创始高量量开展新场面。
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